LibGuides: Carta dei servizi Biblioteca & Archivi Bocconi: Impegno di qualità del servizio

Impegno di qualità del servizio

Lo staff di Biblioteca e Archivi Bocconi agisce costantemente per migliorare la propria professionalità e per garantire, in particolare:

Innovazione tecnologica: garantisce la corretta applicazione delle procedure bibliotecarie e degli standard bibliografici nazionali e internazionali; si adopera, inoltre, affinché software e piattaforme utili al funzionamento delle biblioteche, anche quelli non sotto il proprio diretto controllo e responsabilità, siano gestiti e utilizzati al meglio.
Aggiornamento e formazione permanente: per offrire un servizio sempre adeguato alle esigenze dell'utenza e per valorizzare lo staff, vengono assicurati: un costante aggiornamento dello staff, l'istruzione laddove siano acquisiti nuovi prodotti, procedure gestionali o software e la formazione di persone di nuova assunzione.

Garantiamo:

Rispetto dei principi di deontologia professionale e degli standard di qualità definiti per assistere l'utenza nelle sue necessità informative con cortesia, correttezza, disponibilità, imparzialità, riservatezza e massima cura del servizio erogato.
Rispetto dei valori organizzativi dello staff di Ateneo e dei comportamenti osservabili ad essi associati.
Erogazione dei servizi con continuità e regolarità; lo staff della Biblioteca Bocconi si impegna a dare tempestiva comunicazione della necessità di interrompere un servizio e a prendere tutte le misure necessarie a ridurre al minimo il disagio all'utenza.
Informazione all'utenza sull'organizzazione della Biblioteca e sulla corretta fruizione dei servizi offerti.
Adesione alle procedure di sicurezza definite dall'Ateneo per garantire le migliori condizioni di salute e sicurezza all'utenza.

Chiediamo all'utenza:

Osservazione di un comportamento corretto e rispettoso degli ambienti, di chi li frequenta, e delle condizioni di utilizzo dei servizi della Biblioteca.
Impegno a non danneggiare il materiale e le strutture.
Rispetto delle norme vigenti in materia di diritto d'autore nella fruizione del servizio stampe e riproduzioni.
Rispetto delle linee guida generali sulle condizioni d'uso delle risorse elettroniche pubblicate sulle pagine web.
Adesione alle procedure di sicurezza e adozione di comportamenti tali da non mettere a rischio se stessi o gli altri.

I servizi erogati dalla Biblioteca Bocconi sono oggetto d'indagine annuale nell'ambito dell'Ateneo: la qualità dei servizi erogati e la soddisfazione dell'utenza vengono rilevate tramite questionari.
Inoltre, la Biblioteca si impegna a calcolare periodicamente alcuni indicatori di volume e di qualità, quali per esempio la tempestività del servizio o i tempi di risposta ai reclami, grazie a rilevazioni statistiche condotte con periodicità mensile.

Per assicurare un costante dialogo con la nostra utenza, al fine di monitorare il gradimento dei servizi offerti e valutare le strategie di miglioramento, proponiamo la compilazione del form Suggerimenti e reclami.

Nella seguente tabella sono riportati gli standard di qualità del servizio che la Biblioteca Bocconi si impegna a rispettare con la propria utenza:

Servizio	Livello garantito
Disponibilità del materiale bibliografico a seguito della richiesta di prestito o consultazione	Immediata se si cerca il materiale bibliografico direttamente a scaffale negli orari di apertura. Entro 7 ore presso lo scaffale prenotazioni. Entro 14 giorni per i documenti presso il magazzino distaccato.
Trattamento di una richiesta di digitalizzazione di materiale bibliografico (Faculty)	Entro 2 giorni lavorativi
Presa in carico di una richiesta di Prestito Interbibliotecario e Document Delivery	Entro 1 giorno lavorativo
Trattamento di una richiesta di Prestito interbibliotecario	Media 22 giorni lavorativi (periodo dipendente dalla biblioteca prestante)
Trattamento di una richiesta di Document Delivery	Media 8 giorni lavorativi (periodo dipendente dalla biblioteca prestante)
Tempo di risposta a richieste inoltrate via e-mail (infobiblio@unibocconi.it) o B in Touch	Prima risposta entro 14 ore. Risoluzione della richiesta da 1 a 3 giorni lavorativi (in relazione alla complessità della richiesta).